Post by account_disabled on Jan 29, 2024 4:32:51 GMT
在过去的几年中，“客户体验”（或 CX）已成为一个流行词，每个企业似乎都在制定策略或改变流程来解决这个问题。有多少企业将社交媒体纳入其中？对于许多公司来说，社交媒体团队仍然是最后一个了解高层战略变化的人。但在了解客户方面，他们是排在第一位的。 在企业开始改进客户体验之前，他们应该退后一步，思考当今客户体验最重要的元素，以及他们如何看待它在未来几年的发展。社交媒体很可能是答案，并且应该成为这些转变的核心。否则，您的企业所做的任何更改可能在短期内就会过时。因为社交就是客户体验——今天，尤其是明天。 客户可以掌控自己的业务体验 从本质上讲，客户体验建立在客户与您的员工、产品和品牌之间的各种接触点之上。从历史上看，企业对这种体验的发生方式有更多的控制，并且（在很大程度上）它是非常线性和可预测的。 如今，消费者掌控一切。他们选择自己的冒险。他们选择在哪里与您的品牌互动、研究产品并进行购买。因此，您的品牌、人员、产品和服务需要以全渠道方式提供。
消费者可能会决定他们对您品牌的体验，但企业可以选择在物理和数字 WhatsApp 数据 空间的一致性、效率和质量上进行投资。想象一下您在实体零售店的体验。该企业希望店员以某种方式展示自己和对待顾客。企业销售商店和设计货架的方式背后都有其意图。企业需要考虑他们的产品、价值观、标准和文化如何以同样的方式出现在社交媒体上。 客户体验从社交媒体开始 我们都认识到，疫情迫使企业转型。在面对面互动不再是一种选择的世界中，每个人都必须不断发展以维持与客户的关系，向他们进行营销并销售产品和服务。社交成为保持客户旅程持续发展的首选渠道和催化剂。 当我们摆脱大流行时，这一点仍然如此。消费者已经说过，社交是与您的品牌建立联系的最方便、最有吸引力的场所。这就是为什么我们看到社交客户服务和社交商务呈指数级增长。我们不再局限于发现和了解产品，我们还能够进行交易，在单一渠道上轻松完成整个客户旅程。 更多的社交消费者可以让您更深入地了解当前和潜在的客户，但太多的企业却将这些数据留在桌面上。企业有责任根据这种情报采取行动，向客户表明您正在倾听，您正在适应他们的偏好，并且您非常重视为他们提供尽可能最好的体验。只有当你采取行动时，客户体验才不再是一个流行词。
从人类的基本层面来看，当我们感到被倾听、被代表、被看到和被理解时，这是令人鼓舞的。客户偏好将不断变化，这是不可避免的。但社交数据是追踪这些变化最快、最未经过滤的方式。 Sprout 的一位客户 Lodge Cast Iron使用社交聆听来了解潜在客户关于食谱和烹饪产品的对话。数据显示，他们实际上有大量素食主义者正在寻找无肉食谱的想法。 Lodge Cast Iron 团队抓住了这一见解，加入了对话并开拓了新市场，同时也为人们提供了他们想要的东西。 社交媒体经理掌握着客户体验的关键 当您在社交上收到一条消息时，您不会自动知道它是客户线索、支持问题、产品反馈还是危机的开始。消息没有标签，也不会自动路由到适当的团队，例如客户支持团队。 这只是我们的社交媒体营销人员在客户体验和客户关系中发挥关键作用的原因之一。他们是对这些交互进行分类的人，因此他们需要与组织的所有不同部分联系起来，以确保客户的消息到达正确的人。 我们开始看到一种转变，大多数高管都认为社交媒体将成为他们的公司与现有和潜在客户联系的主要渠道。即便如此，许多组织仍然将社交置于角落。 在Sprout 社交指数第 XIX 版：突破中，我们发现 43% 的营销人员表示社交团队仍然感到孤立。
消费者可能会决定他们对您品牌的体验，但企业可以选择在物理和数字 WhatsApp 数据 空间的一致性、效率和质量上进行投资。想象一下您在实体零售店的体验。该企业希望店员以某种方式展示自己和对待顾客。企业销售商店和设计货架的方式背后都有其意图。企业需要考虑他们的产品、价值观、标准和文化如何以同样的方式出现在社交媒体上。 客户体验从社交媒体开始 我们都认识到，疫情迫使企业转型。在面对面互动不再是一种选择的世界中，每个人都必须不断发展以维持与客户的关系，向他们进行营销并销售产品和服务。社交成为保持客户旅程持续发展的首选渠道和催化剂。 当我们摆脱大流行时，这一点仍然如此。消费者已经说过，社交是与您的品牌建立联系的最方便、最有吸引力的场所。这就是为什么我们看到社交客户服务和社交商务呈指数级增长。我们不再局限于发现和了解产品，我们还能够进行交易，在单一渠道上轻松完成整个客户旅程。 更多的社交消费者可以让您更深入地了解当前和潜在的客户，但太多的企业却将这些数据留在桌面上。企业有责任根据这种情报采取行动，向客户表明您正在倾听，您正在适应他们的偏好，并且您非常重视为他们提供尽可能最好的体验。只有当你采取行动时，客户体验才不再是一个流行词。
从人类的基本层面来看，当我们感到被倾听、被代表、被看到和被理解时，这是令人鼓舞的。客户偏好将不断变化，这是不可避免的。但社交数据是追踪这些变化最快、最未经过滤的方式。 Sprout 的一位客户 Lodge Cast Iron使用社交聆听来了解潜在客户关于食谱和烹饪产品的对话。数据显示，他们实际上有大量素食主义者正在寻找无肉食谱的想法。 Lodge Cast Iron 团队抓住了这一见解，加入了对话并开拓了新市场，同时也为人们提供了他们想要的东西。 社交媒体经理掌握着客户体验的关键 当您在社交上收到一条消息时，您不会自动知道它是客户线索、支持问题、产品反馈还是危机的开始。消息没有标签，也不会自动路由到适当的团队，例如客户支持团队。 这只是我们的社交媒体营销人员在客户体验和客户关系中发挥关键作用的原因之一。他们是对这些交互进行分类的人，因此他们需要与组织的所有不同部分联系起来，以确保客户的消息到达正确的人。 我们开始看到一种转变，大多数高管都认为社交媒体将成为他们的公司与现有和潜在客户联系的主要渠道。即便如此，许多组织仍然将社交置于角落。 在Sprout 社交指数第 XIX 版：突破中，我们发现 43% 的营销人员表示社交团队仍然感到孤立。